Congres Intranet 2012

Bij de reclamekreet 'vers gebakken' vraag ik me dan af of de bakker ook wel eens oud brood uit de oven trekt en denkt 'oeh foutje'. Of zouden we misschien ook asociale intranetten opzetten en onderhouden? Misschien niet zo zwart-wit gesteld, maar de trend dat sociaal nu toch echt vast onderdeel is van een goed intranet is wel duidelijk. En eigenlijk hoef je voor veel 'wat komt er aan'-vragen voor het intranet niet veel verder te kijken dan wat gangbaar is op Internet. Social media voert daar al een jaar of drie de 'todo' lijsten aan.

Lekker

De organisatie had 'Wat je van ver haalt' dit maal letterlijk genomen: de twee keynote-sprekers komen uit Australië en Nieuw Zeeland. James Robertson van Step Two designs bracht in 40 minuten vrij helder de prangendste vraag van de bezoeker in beeld: Wat is een goed intranet? Hij verdeelde zijn argumenten onder in 4 hoofdthema's van een goed intranet: Planned, Usable, Beautiful en Useful.

Plannen: de vraag is ook voor wie je een intranet ontwerpt. Zijn het de suits/stakeholders of de tools: de eindgebruikers. De afdeling communicatie binnen een bedrijf is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het intranet en een stakeholder, maar het is niet de grootste groep die het gaat gebruiken. Dat zijn de mensen op de werkvloer of in het veld. En een bruikbaar intranet is voor hen vaak een mobiel intranet. Een intranet op de smartphone of tablet moet niet een verkleinde versie van het origineel op de desktop zijn, maar de 5 tot 10 belangrijkste 'taken' bieden die medewerkers onderweg vaak willen raadplegen. Dat kan de personeelsgids zijn, agenda's, interne handleidingen, of wat dan ook uit praktisch testen naar voren is gekomene als meest gebruikte functies.

James bekende tot een paar jaar geleden bij de organisaties die hij adviseerde vooral op functionaliteit te hebben gehamerd. Maar het verwaarlozen van het uiterlijk van een intranet geeft een sterk negatief signaal af: "Wij vinden niet belangrijk of iets mooi is" is eigenlijk een minachting van je gebruikers. Zij moeten er immers elke dag tegenaankijken. Dus ja: ook aan de grafische vormgeving van een intranet mag best wat test, ontwerp en implementatietijd worden besteed.

It's the people, stupid

De tweede keynote-spreker, Michael Sampson, is een guru op het gebied van samenwerking. Hierover heeft hij inmiddels vier boeken geschreven. Een zeer pientere man met zoveel kennis in zijn hoofd en energie, dat hij een groot deel daarvan in drie kwartier met ons wilde delen waardoor je in het publiek na 10 minuten al in ieder geval mijn hoofd kon zien tollen.

Het belangrijkste dat ik van zijn presentatie meekreeg is dat het succes van een intranet grotendeels afhankelijk is van de cultuur binnen de organisatie die het gebruikt: als het niet gebruikelijk is dat medewerkers informatie delen, samenwerken en willen groeien, dan maakt het weinig uit welke mooie, nuttige en complexe software je er tegenaan gooit. De techniek is maar een klein onderdeel van het opzetten en onderhouden/uitbreiden van een intranet.

Een verademing tussen de information overload was de 'game' die Michael met de 500+ aanwezigen in de zaal speelde: in de presentatie liet hij telken een trefwoord zien en degenen die daar iets mee hadden mochten 10 seconden gaan staan om gelijkgestemenden te ontdekken in het publiek. Zo kwamen 'fotografie', 'treinen' en 'dansen' langs. Dat maakt heel fysiek inzichtelijk waar het om draait bij een sociaal intranet: het delen van kennis en het vinden van kennis bij andere medewekers in een organisatie. Wie zijn de experts op welke gebieden en met wie moet ik praten als ik zelf een probleem heb.

Have a break

In verschillende kleine sessies werd er op de dag ingegaan op verschillende thema's rondom intranet. Één van de presentaties die ik bezocht ging over verschillende mythes die er bestaan over de indeling van pagina's en ontwerpbesluiten zoals "De rechterkolom wordt nooit gezien","de zoekknop moet altijd rechts bovenin staan" en "alle informatie moet met drie muisklikken te bereiken zijn".

In een live demonstratie met een proefpersoon in het testlaboratorium van Metrix Labs werd getoond hoe eindgebruikerstests met 'eye tracking' in hun werk gaan. Op het scherm was te volgen waar de persoon naar keek op het scherm terwijl deze verschillende taken moest uitvoeren. Jammer genoeg was er in de voorbereiding van het praatje niet meegenomen dat de snelheid van de internetverbinding naar ons in de zaal toch wel belangrijk was voor een vlotte show case.

Geen enkele mythe werd echt bevestigd of ontkracht: de gevleugelde consultant-uitspraak "het hangt er vanaf" was ook hier van toepassing. Maar waar vanaf dan?

Of een gebruiker van een webpagina naar de rechterkolom kijkt hangt vooral af van wat er in die kolom zelf staat en van 'competitie' van overige onderdelen op de pagina. Gerelateerde inhoud van het onderwerp op het hoofd contentgedeelte van de pagina verwacht en zoekt een lezende gebruiker ook op datzelfe middengedeelte, de 'lees hier verder' links aan de rechterkant wegstoppen werkt in dat geval niet. En zolang een gebruiker maar het gevoel heeft verder te komen in zijn zoektocht naar informatie hoeft deze niet per sé binnen 3 klikken beschikbaar te zijn. De 'information smell' dat hij op de juiste weg is, is voldoende aansporing om vol te houden en niet af te haken.

Leuker kunnen we het niet maken

In een presentatie van de belastingdienst gaven twee medewerkers een kijkje in de ontwerpkeuken van het nieuwe intranet van onze blauwe overheidsinstantie. Hun oplossing voor de sociale component: op elke inhoudelijke pagina maken zij een onderscheid tussen de 'harde' informatie waar medewerkers op terugvallen bij hun zoektocht bij het beantwoorden van bijvoorbeeld vragen van mensen aan de belastingtelefoon en 'zachte' reacties vanuit de social media van collega's over hetzelfde onderwerp op de pagina. Dit zijn dan geen pagina's van Twitter en Facebook, maar bedrijfsinterne social media netwerken als Yammer, Jive of Socialtext.

Voor de feitelijke informatie blijft een beperkte groep redacteuren verantwoordelijk (al kan dit natuurlijk groeien) en met de reacties, dicussies en aanvullingen vanuit enterprise social media (ESM) zijn verbeteringen en de experts binnen de belastingdienst te ontdekken voor collega's.

"Moet ik ook naar het volgende Congres Intranet?"

Tja, dat hangt er vanaf, zoals wel vaker. De nadruk lag in de presentaties dit jaar wel erg op de zachte organisatorische kant van het intranet. erg interessant en nuttig, maar ik miste als iemand die graag met één been in de techniek staat wel wat de technische component, al was het dan op algemeen niveau.

Dit zal enerzijds gedaan zijn omdat iets meer diepgang over 'hoe' het werkt en de afwegingen die je daarbij moet maken al snel een deel van de bezoekers af zou kunnen schrikken en de inhoud langs hen heen gaat. En de organisatie zal het wellicht ook vermijden om de diverse productsponsoren van het congres niet te veel voor het hoofd te stoten of tegen elkaar uit te spelen met feature-vergelijkingen. Voor de vraag 'wat is het beste CMS' voor intranetten zal Entopic graag verwijzen naar de "Gids Content Management Systemen" die ze jaarlijks uitbrengen.

Ik heb in ieder geval twee sprekers wat beter leren kennen van wie ik hierboven een indruk heb proberen te geven en die ik de komende maanden zeker ga volgen op hun blogs. En met de bezoekersaantallen is het zeker één van de grotere congressen wereldwijd waardoor er voor de netwerkers onder u ook genoeg stof tot praten is.

Release Often

James Robertson gaf in zijn presentatie een opsteker mee dat we bij Zest goed bezig zijn met Agile ontwikkelmethoden. Als onderdeel van zijn 'Usable' hoofdstuk hield hij een pleidooi om minstens elke 6 maanden nieuwe functionaliteit uit te rollen in een intranet om de betrokkenheid van een organisatie bij het intranet te behouden: "Be Agile, show the organisation what functionality they will get, give them benefits".

Nu is zes maanden bij kleinere projecten naar onze begrippen wel een erg lange release cycle. Zijn punt: het gaat uiteindelijk wel om de voordelen voor de organisatie. Als je deze niet op tijd en met regelmaat aan de gebruikers laat zien dan haken ze af en heb je wel een technologisch geweldig intranet, maar 'too little, too late'.

Van goed naar geweldig

Een intranet is pas echt goed als het in het laatste stadium van groei bevindt: essential. Dat het goed te gebruiken is door medewerkers dat het een integraal onderdeel van hun dagelijkse werk uitmaakt. Zonder intranet kunnen ze eenvoudig niet efficiënt en effectief hun beroep uitoefenen.

Eigenlijk een veel mooiere term. Hebben jullie ook al een 'social intranet'? Nee, wij hebben een 'essential intranet'.

Meer lezen:

• Blog van James Robertson
• Blog van Michael Sampson
• Microsoft Product Reaction Cards (directe link naar een .doc, blijft Microsoft hè)
• Website Congres Intranet