Service door een roze bril, NOT!

Dit klonk allemaal veelbelovend en ik ging ervoor. Ik logde in op de website van mijn provider. Blijkbaar deed ik te lang over het verlengen van mijn abonnement want na ongeveer 5 minuten kreeg ik een pop-up met de vraag, "wilt u chatten met een medewerker voor meer informatie?". Mijn laatste vragen werden beantwoord en ik had mijn keuze gemaakt.

De volgende dag bestelde ik mijn nieuwe abonnement met smartphone, een Zwarte Bes. Twee weken later had ik mijn glimmende telefoon binnen. U kent het wel, het menu uitpluizen, contacten invullen, beltoon instellen. Alles ging goed. Ik kreeg alleen geen verbinding met het internet. We leven in een wereld van internet, ik werk in de IT en de telefoon zou daar prima bij aansluiten. Helaas, geen verbinding, kapot.

De provider was vast blij dat ik weer voor een jaar klant was geworden. Ik kon dus rekenen op perfecte service. Helaas. Ik plaatste een bericht op het forum, zonder resultaat. Belde met de klantenservice, deed enkele tests, zonder resultaat. Ging langs bij de shop, hier constateerde ze dat hij kapot was, maar konden ze niks voor mij betekenen. Ik had wel recht op omruiling, maar dit moest via de telefonische klantenservice.

Kies 3 voor..

Ik worstelde mij door het telefoonmenu heen en moest meerdere malen als een gevangene mijn nummer, postcode en geboortedatum geven. Ik kwam er al snel achter dat ik de aftersales afdeling moest hebben. Helaas, want dit bleek de meest drukke, onderbezette en minst bereikbare afdeling te zijn. Die week bleek dat ik nog meer kans had om President Obama aan de telefoon te krijgen. Meerdere malen belde ik terug, werd ik spontaan opgehangen, of werd mij beloofd dat ik teruggebeld zou worden. Zonder resultaat van mijn "telecomaanbieder". Mijn Zwarte Bes lag inmiddels al twee weken te vergaan in zijn doosje. Ik leefde namelijk in de illusie dat ik binnen een week een nieuwe zou ontvangen.

Inmiddels zijn we drie weken verder. Na meerdere mislukte telefoontjes met ongeïnteresseerd personeel en verschillende emails naar de afdeling sales begon ik de moed bijna op te geven. Ik was het zat. Besloot nogmaals de telefoon te pakken en te blijven hangen totdat het geregeld was. Dit gesprek liep iets anders dat het script dat ze op de klantenservice gewent zijn. Tot overmaat van ramp bleek ook dat de "gratis" klantenservice helemaal niet gratis was. Door een fout van mijn provider spoelde ik ook nog eens al mijn flexe belminuten door de goot. Ik was woedend. Op twitter dreigde ik met een brief naar Kassa en Radar. En dat roze tafelkleed hoef ik dit jaar al helemaal niet meer voor mijn verjaardag!

This is Obama speaking

Als een wonder werd ik de volgende dag gebeld. Niet door president Obama, maar door iemand van de aftersales (waarschijnlijk actief op Twitter). Deze geheimzinnige tak van de organisatie had mijn noodkreet eindelijk ontdekt. Binnen twee minuten was de omruilafspraak gemaakt. Door zijn naam in het vervolg te noemen kreeg ik een backstage pas langs de telefoonbewaking, mocht er iets misgaan.

Vier weken later. De dag van de waarheid. Het nieuwe werken bij Zest Software stelde mij in staat thuis te werken terwijl ik wachtte op mijn telefoon. Ik opende mijn mail en wat las ik tot mijn grote verbazing "Hartelijk dank voor het aanmelden van de reparatie". Reparatie? Ik krijg binnen enkele uren een nieuwe! Toch? Dit bleek na nog een belletje richting de klantenservice (aftersales weer niet bereikbaar) inderdaad het geval. Ik kon alleen nog maar lachen.

De deurbel rinkelde, daar was hij. Na 4 weken, 7 emails en 9 telefoontjes. Mijn nieuwe BlackBerry, klaar voor het internet, maar helaas wel zonder belminuten.

Heldere communicatie met de klant is en blijft een essentieel onderdeel van een goede relatie. Of u nu 1775 medewerkers in dienst heeft of 12 in ons geval. Zorg ervoor dat de klant weet waar hij aan toe is en dat uw klantrelatiebeheer op orde is. Wij doen dit met behulp van Daylite en een gemotiveerd en betrokken team.