Kleine en grote woorden in communicatie

Apple introduceert 30 juli in Nederland de iPhone 4. T-Mobile is sinds 2 jaar de exclusieve leverancier voor iPhones in Nederland. Ik en mijn partner hebben sinds dat hij officieel in Nederland is een iPhone 3G en het beestje is echt aan vervanging toe. Nee, 'Antenna-gate' boeit ons niet. Alleen met klootschieten in Tubbergen zou ik op dezelfde manier een voorwerp in een 'death grip' houden, maar niet een mobiele telefoon. Gelukkig heeft T-Mobile voor trouwe vaste klanten op 20 juli al een voor-inschrijvingspagina geopend op hun website, waar je aan kan geven welk abonnement je al bij hen hebt en welk toestel je wilt. Partner en ik vullen vlak achter elkaar het formulier in, zelfde type toestel, zelfde kleur. Dus dezelfde voorgeschiedenis, dezelfde klanthistorie, dezelfde wensen.

Twee dagen later (22 juli) ontvangen we allebei een e-mail dat onze aanvraag goed is ontvangen en we binnen vijf werkdagen informatie krijgen over de verder afhandeling van onze bestelling. Mijn partner krijgt 3 dagen erna bericht van T-Mobile dat hij zich met een speciale code kan aanmelden op een website waar hij de leverdatum/tijd kan invullen. Voor mij blijft het angstvallig stil, totdat ik gisteren een sms krijg van T-Mobile:

"Hierbij bevestigen wij nogmaals uw bestelling van de iPhone 4. De eerder gecommuniceerde levertijd blijft gelijk, namelijk 8 à 10 weken."

Ik heb alles nog eens doorgelezen: er is naar mij helemaal niets 'zoals eerder' gecommuniceerd over een levertijd. De marketing-jongens (m/v) van T-Mobile hebben mij (en mijn partner) met alles de indruk gegeven dat wij niet zoals twee jaar geleden 4 uur in de winkel hoefden te wachten totdat de registratieservers van T-Mobile het eindelijk weer deden, maar dat we op 30 juli allebei een nieuw mobiel toestel thuisbezorgd zouden hebben.

'Zoals eerder' (besproken/gestuurd) is een heel gevaarlijk zinnetje. In dezelfde categorie vallen 'reeds' en 'natuurlijk'. Je gaat er daarmee vanuit dat de ontvanger van jouw huidige boodschap al volledig op de hoogte is en jullie vanaf dezelfde informatiebasis op goede voet verder kunnen communiceren. Dat is een nogal risicovolle aanname. Hoezo natuurlijk?

Zeker met massa-communicatie naar grote groepen klanten (zoals ook websites) weet je nooit precies wat de ander al wel of niet gelezen of gehoord heeft. En al helemaal niet of hij/zij daar een positief gevoel aan heeft overgehouden. Maar ook met één op één contact via telefoon of e-mail kan je gesprekspartner nog zoveel tussen de regels door opnemen. En met 'zoals eerder' en 'natuurlijk' of 'zoals u weet' wek je ook nog eens het gevoel op dat de ontvanger het vergeetachtige domme schaap is. "We hebben het toch al verteld? Hier dan nog een keer: sukkel!" Kortom: Streel nooit je eigen ego of ga jezelf vrijpleiten over de rug van van de ontvanger van je boodschap.

Introspectie: nee, ik ben niet zo giftig omdat T-Mobile slechte sms'jes schrijft. Dat is de analyse achteraf waarom ik nog kwader ben. Met nog eens goed herschrijven was die tekst wel te verbeteren, maar met geen enkel woord was er iets aan de ontstane situatie te redden. Het domste van het domste is dat de sales/marketing-afdeling van T-Mobile het belangrijkste wat ze hadden moeten doen hebben nagelaten: het managen van de verwachting van klanten. Hadden ze maar 'zoals eerder communiceerd' en direct de dag erna al op 21 juli iedereen een sms'je gestuurd naar alle inschrijvers met:

"Het aantal inschrijvingen van vaste klanten heeft de vermoedelijk beschikbare voorraad ruimschoots overtroffen. We zullen velen van u helaas moeten teleurstellen en de door ons gewekte indruk dat we bestaande klanten direct kunnen helpen kunnen wij niet waarmaken. We bieden hiervoor onze oprechte excuses aan en zullen de beschikbare iPhones willekeurig toewijzen aan de inschrijvingen om een zo eerlijk mogelijke verdeling te maken."

Dat waren de grote woorden geweest. Maar nee, wachten tot 2 dagen voor de lancering en dan klanten die nog niets gehoord hebben het deksel op de neus gooien.

Eén iPhone 4 is inmiddels vanochtend geleverd: ondertussen kan ik 8 a 10 weken mijn partner bezig zien met het nieuwe mobieltje en word ik hier elke dag aan herinnerd. Als ik in de tussentijd voor 100-200 euro meer (over gerekend 2 jaar inclusief abo ) een losse iPhone 4 kan kopen en daardoor bij T-Mobile weg kan, dan heb ik dat er graag voor over, zolang ik hun omzet maar niet meer spek.

De volgende verkooptip op Twitter van 27 juli van Michel Hoetmer, een bekende verkooptrainer, kwam ook goed getimed. "@MichelHoetmer: "#verkooptip Aannames zijn de bron van alle bloopers. Neem nooit iets aan. Wees nieuwsgierig, vraag en luister."